El 85% de los empleados no están comprometidos a nivel mundial. Tony Hsieh, ex CEO de Zappos, que murió recientemente, le diría a los directores financieros: si tu cultura no compromete y capacita a tu equipo, estás perdiendo dinero.
En medio de sus logros como empresario, el más significativo fue humanizar el lugar de trabajo, centrándose en «Entregar felicidad» – Delivering Happiness es el nombre de su libro – para aumentar el retorno de la inversión de la compañía. Si bien en mi reciente artículo mencioné cinco de sus lecciones de liderazgo más esenciales, hoy me gustaría destacar su pasión como maestro de la cultura de la empresa. Su receta para construir una marca a largo plazo fue la cultura, simple y llanamente.
Los miembros del equipo eligen ser parte de una compañía basándose en el propósito, la marca y la cultura. En comparación con el resto de los trabajadores, los empleados no comprometidos reportan más días de trabajo perdidos (3.5 más días por persona por año) y más días de trabajo perdidos por enfermedad (0.55 días por persona). La menor productividad de los trabajadores activamente desvinculados penaliza el rendimiento económico de los Estados Unidos en unos 300.000 millones de dólares.
El retorno de la inversión en la cultura de la empresa
Tony siempre destacaba que la prioridad número uno de sus empleados en Zappos era la cultura. Una encuesta de la compañía, por ejemplo, preguntaría a los empleados si están de acuerdo en que la compañía tiene un propósito superior más allá de los beneficios. Una de las famosas citas de Tony es: «Sólo porque no puedes medir el retorno de la inversión de algo no significa que no debas hacerlo». ¿Cuál es el retorno de la inversión de abrazar a tu madre?» Aún así, la inversión en la cultura de la empresa ha demostrado ser extremadamente rentable.
Según una investigación de Gallup, el 33% de los empleados globales están muy de acuerdo con la declaración: «La misión y el propósito de mi organización me hacen sentir que mi trabajo es importante». Al pasar esa proporción al 80%, las unidades de negocios han logrado una reducción del 51% en el ausentismo, una disminución del 64% en los incidentes de seguridad y una mejora del 29% en la calidad.
Cuando las empresas piensan en términos de escasez, no hay suficientes puestos de dirección para todos, rankings en los que sólo ganan los grandes potenciales, no hay suficiente tiempo ni dinero para todas las ideas. Así que los empleados aprenden a mantener el status quo y evitar exponer lo que se puede mejorar por miedo. Pierden la chispa para innovar. Cuando este es el caso, los empleados se desentienden porque no pueden cambiar lo que está mal.
El impacto del trabajo a distancia y la conectividad
La mayoría de las empresas se han centrado demasiado en la experiencia del cliente como motor de beneficios. Pero ahora, durante la crisis de Covid-19, las organizaciones están descubriendo que los empleados se han convertido en los clientes del lugar de trabajo, y la nueva prioridad debería ser mejorar la experiencia del empleado. En el pasado, las empresas gastaban dinero en publicidad para informar a la gente sobre su marca. Hoy en día, un empleado descontento puede hablar de una mala experiencia en Glassdoor, o un cliente puede difundir una queja a millones de personas en sólo segundos a través de un vídeo de YouTube. Y el trabajo a distancia, en particular, ha hecho que sea aún más evidente cuando la experiencia del empleado no se tiene en cuenta y el compromiso del empleado llega a impactar en los resultados de la empresa.
Las empresas están más expuestas ya que la marca está incrustada en cada momento de la verdad con un cliente potencial, en línea o cara a cara. Y los empleados son los que tienen el poder de dirigir esta percepción de la manera correcta.
Si la cultura es correcta, el dinero aparecerá…
En su libro Delivering Happiness, Tony escribió: «Una vez que tengas una cultura, invierte en ella. El retorno que obtienes de las personas apasionadas que avalan tu compañía y cultura, y el boca a boca que genera, va a ser intangible al principio. Pero con el tiempo, como lo hizo para Zappos, esa inversión dará múltiples beneficios». Para él, el servicio de atención al cliente no era sólo un departamento, sino toda la empresa.
Decía que «si se hace bien la cultura, la mayoría de las otras cosas, como un gran servicio al cliente, o empleados y clientes apasionados, ocurrirán naturalmente por sí solas». Afirmó que la mayoría de las empresas no se centran tanto en la cultura de la empresa porque el retorno de la inversión suele ser de 2 a 3 años. Pensando a largo plazo, las empresas pueden obtener la cultura para impulsar el servicio al cliente, empleados comprometidos y una gran marca.
El propósito, la marca y la cultura son esenciales para impulsar la experiencia de los empleados. Es por eso que muchas compañías ahora, gracias al legado de Tony, están reorientando sus esfuerzos para usar su cultura como una estrategia de marca. Lo extrañaremos!
